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jeudi 29 décembre 2011

Voir clair dans les systèmes d'information

Il est toujours délicat de définir ce qu’est un système d’information. Ainsi dans Wikipédia sur la page consacrée aux systèmes d’information donne la définition suivante Un système d'information (SI) est un ensemble organisé de ressources (matériels, logiciels, personnel, données et procédures) qui permet de regrouper, de classifier, de traiter et de diffuser de l'information sur un environnement donné ». Cette définition est l’œuvre d’un certain R. de Courcy. Elle est tellement générale qu’avec la même formulation il est possible de définir un peu tout ce qu’on veut : une entreprise, un atelier, un projet,… Ce sont tous des ensembles organisés de ressources. Mais un annuaire, une comptabilité ou même un dictionnaire répondent aussi à cette définition.
Il est vrai que l’exercice est difficile car la notion de système d’information est abstraite. Il n’est pas possible de le voir. On peut juste décrire ses conséquences, encore faut-il qu’elles soient mesurables. C’est un peu comme de définir un escalier en colimaçon. Tout le monde sait ce que c’est mais il est toujours difficile de trouver une définition adaptée ([1]) et à la fin on finit par faire un geste circulaire du doigt pour montrer qu’il tourne sur lui-même. Il est toujours délicat de définir un concept. C’est d’autant plus difficile qu’il existe plusieurs sortes de systèmes d’information. J’en connais au moins trois mais il en existe surement d’autres :
· Les systèmes d’information de fonction comme la paie, la facturation, la comptabilité,… Ils sont destinés à des professionnels et ont pour objectif de leur permettre de faire leur travail dans de meilleures conditions (plus vite, plus juste, plus détaillé).
· Les systèmes d’information de métier qui permettent à toutes les personnes d’une même organisation concernées par une activité commune de travailler de manière coordonnée. C’est le cas d’un processus comme les achats et les ventes. Les logiciels intégrés (les ERP) sont conçus pour traiter une opération de bout en bout. Il est ainsi possible de gérer une commande client ou fournisseur, un lancement de production, un ensemble d’opération de logistique,…du début à la fin du processus.
· Les systèmes d’information interface permettent à des personnes situées hors de l’entreprise d’interagir avec ses systèmes d’information. Il est ainsi possible de consulter les bases de données, de les mettre à jour, de passer des commandes,… C’est le cas des sites de commerce électronique mais aussi de nombreux autres sites Web comme Google, Yahoo, ….
Cette classification des systèmes d’information n’est peut-être pas complète mais elle permet d’apprécier le nombre et la variété des situations rencontrées.

Des systèmes très différents les uns des autres

L’analyse des différents types de systèmes d’information rencontrés montrent la grande variété des situations observées. Cependant, dans tous les cas on retrouve des éléments communs comme des entrées, des sorties, des bases de données, des serveurs et des traitements. Mais au-delà ces points communs il existe de nombreuses particularités comme par exemple :
· Les systèmes d’information de fonction sont organisés autour d’une ou plusieurs bases de données : les clients, les produits, les comptes,…. Les échanges avec d’autres d’applications se font à l’aide d’extractions effectuées soient en batch (à périodicité quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle) avec des risques de désynchronisation entre les différents systèmes, soit en transactionnel mais avec la crainte de lourdeur et de la complexité de l’opération. De plus, que se passe-t-il si la transaction échoue au cours de son exécution ?
· Les systèmes d’information orientés métier sont conçus pour éviter ces transferts de données. Il est ainsi possible d’enchaîner à partir d’un événement l’ensemble des opérations qui s’enchainent. Pour cela un ensemble de bases de données vont être simultanément mises à jour à chaque transaction de sorte que toutes les opérations sont simultanément effectuées.
· Les systèmes d’information interface sont conçus pour être particulièrement faciles à mettre en œuvre. Une personne ignorant tout de l’application est capable de saisir quelques données et de lancer des requêtes sur les bases de données mises à disposition. L’exemple de ce type de système d’information est donné par Google, Amazon, Voyageurs-Sncf,…Il est aussi possible de saisir de cette manière de faibles volumes de données mais ce n’est pas très pratique.
Comme on le voit ces différents systèmes d’information ont des fonctionnalités spécifiques et des organisations distinctes. Ils se gèrent aussi de manière particulière :
· Les systèmes d’information de fonction sont généralement pilotés par un professionnel connaissant bien le travail qui doit être effectué et qui détecte immédiatement les erreurs qui peuvent survenir : un chef comptable, un responsable d’administration des ventes, un professionnel de la paie,…
· Les systèmes d’information orientés métier sont trop complexes pour qu’une seule personne puisse les gérer. En général ils sont pris en charge par une équipe conséquente car il est nécessaire de faire appel à de nombreuses expertises. Généralement ce groupe de professionnels prend en charge toutes les fonctions d’assistance, de maintenance et de pilotage nécessaires pour faire fonctionner correctement ces systèmes d’information.
· Les systèmes d’information interface sont particulièrement difficiles à définir et encore plus complexe à exploiter car personne ne sait qui seront les futurs utilisateurs du système, ni la manière dont ils l’utiliseront. Cela peut se traduire par des pointes de charges considérables qui se traduisent par des temps de réponses difficilement supportables. L’organisation des traitements et le choix des moyens sont des éléments clés pour assurer la réussite de ces systèmes.
Tout ceci montre qu’il n’est pas possible d’avoir une définition unique du système d’information. Ils sont trop complexes et trop variés pour y arriver. Pour contourner ces difficultés on se limite généralement à décrire les caractéristiques fonctionnels des systèmes d’information et les enjeux correspondants. Mais est-ce suffisant ?
Il est donc très difficile d’arriver à dégager une définition unique des systèmes d’information. Il est de loin préférable de revenir à un modèle simple en distinguant trois parties distinctes.

Le système informatique au sens strict du terme comprend le service informatique, ses équipes, ses matériels et ses logiciels financés par le budget informatique.
La fonction informatique est une notion plus générale car elle comprend outre les systèmes informatiques centraux tous les équipements, les logiciels et les personnels se trouvant dans les différentes unités de l’entreprise. Ceci correspond à l’informatique décentralisée.
Le système d’information comprend la fonction informatique ainsi que l’ensemble des personnes intervenant dans le cadre du système informatique soit pour saisir des données, soit pour les consulter, les extraire ou effectuer les traitements nécessaires.
Il est certain que la description de ce troisième cercle est délicate car les formes rencontrées sont variées.



[1]- On peut définir un escalier en colimaçon comme un escalier qui s’enroule sur lui-même.

dimanche 11 décembre 2011

Présentation d'Yves Caseau sur le thème : Processus et Entreprise 2.0, Innover par la collaboration et le lean management

Yves Caseau a présenté à la dernière réunion de l'ISG France l’état de ces réflexions en matière d’organisation des entreprises qui constituent le cœur de son dernier ouvrage : « Processus et Entreprise 2.0 » et qui débouche sur une nouvelle version des systèmes d’information (pour télécharger le support d'Yves Caseau). Pour cela il part du souci de rendre ses collaborateurs, et notamment les ingénieurs, plus productifs car ils passent leur temps en réunion ou à lire ou répondre à leurs mails. 70 % des appels téléphoniques tombent sur des répondeurs. Il faut permettre aux cadres et notamment aux ingénieurs d’être plus productifs.
Avant de s’intéresser à l’évolution des systèmes d’information Yves Caseau analyse l’évolution des organisations. On est passé du compliqué à la complexité. Il est pour cela nécessaire de faire évoluer la manière dont on travaille. Il faut aller vers une entreprise lean c’est à dire inspirée de l’approche de Toyota. Il faut passer de la collaboration, en développant une œuvre commune, à la coopération, en répartissant autrement les objectifs et les responsabilités.
Pour effectuer ces évolutions il est nécessaire de revoir les modes de communication et d’échange dans l’entreprise. Les outils du Web 2.0 comme les Blogs, Google Docs, les wiki, les mails, les réseaux sociaux,… permettent de développer la communication et surtout de permettre aux personnes de sortir des silos (« les mêmes communiquent avec les mêmes »). « Le 2.0 c’est la  même chose que la cafétéria. » Dans ces conditions le cœur de la démarche du lean est d’inciter à aller voir sur le terrain pour rechercher les causes profondes afin de rechercher des améliorations continues. C’est le rôle du keizen.
Ceci a un impact direct sur la gouvernance des systèmes d’information. Les dirigeants ont du mal à comprendre l’informatique et les systèmes d’information :
·       « je n’y comprend rien »
·       « les risques sont anormalement élevés »
·       « les Systèmes d'Information sont trop chères » 
Pour répondre à ces affirmations il est nécessaire de travailler les processus de façon à les fluidifier, de développer les comparaisons par rapport à d’autres, d’avoir une vision en racontant une histoire (le « storytelling »), …
Le DSI est le gardien de la complexité de façon à réduire les coûts, en fournissant des solutions techniques, en mettant en place une standardisation, en développant un catalogue de services basé sur une approche métier et derrière en mettant en place une architecture de type SOA de façon à favoriser la mutualisation et la réutilisation. Il faut avoir des SI qui évoluent plus vite. Actuellement la nature des Systèmes d'Information changent. Au lieu des systèmes monolithiques conçus par le management il faut des Systèmes d'Information 2.0 crées par les clients (internes ou externes) et reposant sur l’intégration d’API.