Un système d’information est un
ensemble complexe qui doit être piloté. L’expérience montre qu’un pilotage
faible ou incertain peut se traduire par des pertes d’efficacité voir même des dégradations
du système d’information. Dans les deux précédant messages (Voir sur ce blog le
message du 1er Août 2013 : « Les bonnes pratiques enmatière de conception des systèmes d'information » et le message du 25
Octobre 2013 : « Les bonnes pratiques en matière de fonctionnement
des systèmes d’information ») nous avons analysé les bonnes pratiques
concernant la conception et le fonctionnement régulier des systèmes d'information.
Dans ce message nous nous
efforcerons d’identifier celles concernant le pilotage des systèmes
d'information et notamment le pilotage des corrections ponctuelles qu’il est
nécessaire d’effectuer régulièrement et qui sont souvent la cause des dérives
constatées. Dans un prochain message nous étudierons la gestion des évolutions à
moyen terme des systèmes d'information. Ils nécessitent d’avoir une réflexion
de type stratégique, une démarche planifiée et un contrôle des opérations
effectuées.
Le pilotage des
systèmes d'information repose sur une vingtaine de bonnes pratiques. Il en
existe peut-être d’autres mais elles sont moins importantes :
1.
Désigner
un pilote du système d’information. Un système d’information est un objet complexe.
Pour le gérer de manière efficace il est nécessaire qu’il soit piloté par une
personne ayant une vision d'ensemble du système. Il doit avoir la double responsabilité
de gérer l’ensemble des opérations quotidiennes et périodiques et de piloter les
évolutions qui seront réalisés dans les années à venir ([1]).
Il a la responsabilité de détecter les goulets d’étranglement et de décider les
mesures nécessaires pour améliorer le fonctionnement du système d’information. Très
souvent celles-ci se traduisent par des modifications des programmes informatiques
ou de l’organisation. Le pilote du système d’information doit prendre des
décisions et ensuite s’assurer que ces mesures sont effectivement appliquées.
2.
Avoir
un décideur consensuel, reconnu par les autres décideurs concernés. Les
différentes parties prenantes concernées par le système d'information doivent
avoir confiance dans le pilote. Il dirige par consensus. S’il ne bénéficie pas
de cet accord implicite il aura du mal à faire correctement fonctionner le
système d’information. Pour cette raison il est recommandé qu’il puisse s’adosser
à un comité de pilotage (voir ci-dessous le point 5).
3.
Veiller
à ce que le pilote ait des pouvoirs suffisants. Le pilote doit avoir une
autorité suffisante afin d'être capable de faire exécuter les décisions qu'il est
amené à prendre. Si ses choix et ses arbitrages sont contestés par les autres
décideurs et leurs collaborateurs le pilotage du système d’information et la
mise en place des mesures nécessaires seront difficiles à mettre en œuvre.
4.
Nommer
une personne réactive. Un pilote chargé de gérer le système d’information doit
être capable de réagir rapidement à tout changement du contexte. Rien n’est
pire qu’un pilote qui laisse filer en se disant que les « choses
rentrerons dans l’ordre d’elle-même ». Un bon pilote doit même être
capable d’anticiper les dérives possibles. Pour cela il doit sentir les
évolutions du contexte, éventuellement avant que les changements soient
manifestes.
5.
Disposer
d'un organe de pilotage adapté. La plupart des systèmes d’information sont
utilisés par de nombreux partenaires de l’entreprise ([2]).
Il est donc nécessaire de coordonner les opérations entre les différents
responsables qui se partagent le management du fonctionnement du système
d'information. Cela se fait en mettant en place un comité de pilotage dont font
partie les différentes parties prenantes concernées. Ce comité doit être
régulièrement informé du fonctionnement du système d’information et, le cas
échant, il recommande les actions à entreprendre, fixe des priorités, dégage
les ressources nécessaires,… Il ne se substitue pas au pilote, il renforce son
pouvoir et son autorité ([3]).
6.
Rendre
périodiquement des comptes. Le pilote agit par délégation des différents
responsables concourant au fonctionnement du système d’information. En
conséquence il a l’obligation d’informer régulièrement ces différents décideurs
du fonctionnement du système d’information, des incidents et des difficultés
rencontrées, des changements en cours et de leur mise en œuvre. Ceci peut se
faire par le biais d’une réunion périodique ou, à défaut, par une note
d’information ou un tableau de bord.
7.
Mettre
en place un tableau de bord. Le pilote doit disposer d'un tableau de bord lui
permettant de suivre le fonctionnement du système d'information. Il a pour but
de lui donner une bonne visibilité sur l'ensemble du système d'information et
sur toutes ses évolutions en cours. Il est recommandé de le mettre en diffusion
auprès de tous les partenaires concourant au fonctionnement du système
d’information de façon à ce que chacun dispose des mêmes informations. Une
attention particulière doit être portée au choix des indicateurs qui permettent
de suivre :
·
Les volumes d’opérations traitées par période et
les pointes de charge,
·
Le nombre et la gravité des incidents constatés,
·
Le délai moyen de traitement des opérations,
·
Le nombre de modifications ou d’adaptations en
cours,
·
La productivité des opérations,
·
Le coût des opérations (coût informatique, coût
du système d’information)
Il peut contenir d’autres types d’information mais
la liste ci-dessus est un minima à respecter.
Le tableau de bord du système d’information permet
de connaître la situation actuelle du système d’information et de définir son plan
d’évolution à moyen terme.
8.
Mettre
en place une procédure d’escalade des problèmes. Dans le cadre de
l’exécution des opérations courantes des difficultés peuvent survenir. Certaines
sont simples et sont traitées par le personnel ou l’encadrement. D’autres sont
plus complexes et seront pris en charge par un « help-desk » ou une
équipe d’assistance. Tous les incidents doivent être enregistrés (voir point 10
ci-dessous) et analysés et sur la base de ces informations des améliorations
informatiques, des formations ou des actions d’organisation doivent être apportées
au système d’information.
9.
Prévenir
l’apparition des conflits et les traiter dès qu’ils se manifestent.
Souvent, les différentes unités concourant au fonctionnement du système
d’information ont, face à une opération ou un incident donné, des approches assez
différentes. Cela peut se traduire par des tensions, voir des conflits entre les
unités concernées. Le pilote du système d’information doit rapidement détecter
ces problèmes potentiels et prendre des mesures pour qu’ils ne s’enveniment
pas. Dans la mesure du possible il doit veiller à prévenir leur apparition.
10. Suivre les incidents. De nombreuses
difficultés peuvent survenir dans le cadre du fonctionnement normal des
systèmes d’information car ce sont des mécanismes délicats à régler. Lorsqu’un
incident survient, quelque que soit la partie du système d’information concernée,
il doit être enregistré, analysé et traité ([4]).
Pour les suivre et les gérer il est nécessaire de disposer d’une base de
données des incidents qui est accessible et renseignée par tous les intervenants.
Une personne désignée doit être chargée d’analyser et de statuer sur les
incidents signalés. Une information doit être retournée vers la personne ayant signalée
l’incident. Certains problèmes rencontrés peuvent donner lieu à des
modifications de programmes ou à des changements dans l’organisation des
tâches. Le délai moyen de traitement des incidents est un indicateur important
qui doit être suivi.
11. Consulter périodiquement les utilisateurs
et les décideurs pour recenser les demandes d’évolution qu’ils souhaitent mettre
en œuvre ([5]).
Périodiquement, et au moins une fois par an, il est souhaitable de consulter
l’ensemble des personnes concernées par le fonctionnement du système
d’information en leur demandant de signaler les améliorations qu’elles souhaitent
voir mises en œuvre. Elles peuvent concerner les logiciels, leur paramétrage, les
matériels, l’organisation ou la formation. Ce survol doit faire l’objet d’une
synthèse largement diffusée. Elle permet d’identifier les opérations qui
pourraient être effectuées et fixer leur priorité.
12. Sélectionner les demandes en fonctions de
critères simples (5). Toutes les
opérations suggérées par les utilisateurs et les décideurs n’ont pas la même
importance. Certaines sont urgentes alors que d’autres sont plutôt accessoires.
Pour établir un planning des opérations il est nécessaire de les classer en
fonction de critères simples comme, par exemple, la complexité du travail à
effectuer, la charge de travail nécessaire, les conséquences des changements
notamment organisationnelles, les coûts et les délais.
13. Planifier les changements (5). Le pilote du système d’information a
la responsabilité de définir un plan d’évolution à moyen terme du système
d’information dont il a la charge. Il doit le fixer sur la base d’éléments
objectifs et aussi subjectifs. Il doit évaluer la charge de travail de chaque
opération demandée, la disponibilité des développeurs, la capacité de
l’organisation à prendre en compte ces changements, … Il est aussi très
important de tenir compte des appréciations des différentes parties prenantes.
C’est l’aspect subjectif de la planification.
14. Pratiquer la délégation de pouvoir. Le
pilote n’a pas le temps d’effectuer lui-même toutes les opérations qui doivent
être effectuées, notamment les changements importants. Ce sont souvent des
opérations délicates qui peuvent représenter une charge de travail conséquente.
Il les confie à des tiers. Cela se traduit par une délégation d’une partie de
ses pouvoirs à des chefs de projets chargés, par exemple, de la réalisation de
la partie informatique du système d'information, à des formateurs pour les
actions de formation, à des managers et des organisateurs ([6])
afin de faire évoluer les méthodes de travail ou les processus.
15. Suivre le planning et mesurer l’avancement (5).
Le pilote doit nécessairement établir un planning des opérations qui doivent
être effectuées et, périodiquement, il va mesurer leur avancement. C’est
particulièrement le cas des changements apportés au système d’information mais ce
suivi s’applique aussi aux opérations périodiques le concernant comme, par
exemple, les clôtures (mensuelles, trimestrielles, annuelles) ainsi que certaines
opérations quotidiennes délicates qui méritent d’être surveillées.
16. Prévoir et suivre la charge de travail (5). Il est indispensable de prévoir la
charge de travail nécessaire permettant d’assurer les évolutions du système
d'information et ensuite de suivre la charge consommée. C’est en particulier le
cas du travail des informaticiens mais aussi celui des utilisateurs et de leur
encadrement qui participent au développement des systèmes d’information ([7]).
Un suivi du rythme de consommation de la charge doit être régulièrement effectué.
17. Fixer et suivre le budget des opérations (5). Chaque évolution apportée à un système
d'information doit être identifiée et un budget doit être établi. Il doit
comprendre les coûts correspondants à la charge de travail mais aussi tous les
autres coûts notamment l’achat de matériels et de logiciels. Pour des raisons
pratiques il est possible de regrouper ensemble différentes opérations. Périodiquement
il est nécessaire de rapprocher le budget et les dépenses réelles afin de vérifier
s’il n'y a pas eu sur ou sous-consommation de ressources.
18. Vérifier l’impact des changements. Une
fois que les changements ont été effectués, que ce soit des modifications de
programme ou des adaptations de l’organisation, il est nécessaire de s’assurer
qu’elles ont effectivement été mises en œuvre et qu’elles ont produites les
effets attendus.
19. Effectuer périodiquement une évaluation du
système d’information. Un système d’information opérationnel évolue, dérive
et fini par dysfonctionner. Pour éviter cela il doit être périodiquement audité.
Ceci doit normalement être effectué tous les deux ou trois ans. Ce travail doit
être confié à un tiers neutre et compétent. Généralement il porte sur trois
domaines :
·
La sécurité (accès au système, sécurité des
données et des traitements, contrôles en place,…) ;
·
Les fonctions du système et en particulier leur
adaptation aux travaux à effectuer, aux compétences des personnes, ...
·
Les performances du système d’information.
20. Evaluer la valeur crée par le processus.
Les systèmes d’information contribuent à la création de valeur par l’entreprise.
Certains ont une influence massive indiscutable alors d’autres ont un impact
plus incertain. De plus cet effet peut changer dans le temps et s’amenuiser
dans le temps. Pour cette raison il est souhaitable d’effectuer périodiquement une
appréciation de la contribution effective de chaque système d’information à la
valeur crée par l’entreprise et d’évaluer l’impact des changements récents.
21. Gérer les risques. Tout système
d’information doit faire face à des risques, notamment celui de cesser d’être
opérationnel, de fonctionner en mode dégradé ou que des erreurs soient commises
sans être détectées. Il est pour cela nécessaire d’identifier les principaux
facteurs de risque et de les évaluer de façon à s’assurer que leur niveau reste
raisonnable. S’il est trop élevé, des mesures doivent être prises pour diminuer
le niveau de risque et, au cas où le ou les risques se manifestent, on doit
avoir prévu des mesures pour reprendre le contrôle des opérations et diminuer l’impact
de l’incident.
22. Gérer la sécurité. Les systèmes
d’information doivent être protégés contre les fraudes, les incidents et aussi
les erreurs que peuvent commettre des différents opérateurs intervenants dans
le cadre de ce système. Il faut s’assurer que des dispositifs de sécurité ont
été mis en place, qu’ils sont suffisants pour atteindre le niveau de sécurité
recherché et qu’ils fonctionnent effectivement. De même des consignes doivent avoir
été données au personnel et il est nécessaire de s’assurer qu’elles sont
effectivement appliquées.
23. S’assurer du respect des règles de contrôle
interne. Les systèmes d’information doivent respecter un certain nombre de
règles fondamentales de contrôle interne comme le suivi des opérations,
l’existence d’un tableau de bord, une définition claire des responsabilités,
l’évaluation des risques, la gestion de la sécurité, la complétude de la
documentation,…. Le management a la responsabilité de mettre en œuvre ces
différents dispositifs.
Comme on le voit le
pilotage des systèmes d’information est une tâche délicate. Il est pour
cela nécessaire de mettre en place un dispositif adapté et efficace. La gestion
des changements apportés demande une réflexion de type stratégique, une
démarche planifiée et un contrôle des opérations effectuées. L’objectif est
d’arriver à faire évoluer les systèmes d’information de manière régulière et
efficace. Il est pour cela indispensable qu’il existe un responsable de la
gestion et du pilotage de ses évolutions de chaque système d’information.
Voir la suite : Les bonnes pratiques en matière de gestion de l’évolution des systèmes d'information
Voir la suite : Les bonnes pratiques en matière de gestion de l’évolution des systèmes d'information
[1]
- Il ne faut pas confondre la fonction de pilote d'un système d'information
avec celle de maître d'ouvrage qui est un terme très général qui désigne la
personne ayant la responsabilité de la conception du système d’information. Il
faut noter que ce schéma ne correspond pas toujours aux pratiques observées.
[2]
- S’il n’y a qu’un seul utilisateur du système d’information le pilotage
devient beaucoup plus simple, mais ce n’est pas la situation la plus fréquente.
[3]
- Parfois, il arrive que le comité de pilotage ait tendance à devenir un
organisme chargé de juger le pilote du système d’information. Mais imaginer que
c’est un tribunal est une mauvaise pratique contre laquelle il faut lutter.
[4]
- Ce traitement ne doit pas être confondu avec l’ouverture des tickets au
helpdesk lorsqu’un utilisateur l’appel. Cependant une partie des problèmes qui
sont signalés par les utilisateurs sont des incidents mais il y a dans le flux
d’appels de nombreuses autres demandes.
[5]
- Cette bonne pratique est commune à ce domaine et au domaine suivant :
« les bonnes pratiques en matière de gestion de l’évolution des systèmes
d’information ».
[6]
- Jadis de nombreuses entreprises, notamment les banques et compagnies
d’assurance, avaient dans leurs équipes des organisateurs. Aujourd’hui ils ont
disparu. Leur rôle est pris en charge par les chefs de projets, le maître
d’ouvrage, les analystes,… Il n’est pas certain qu’on ait gagné au change.
[7]
- Très souvent la charge de travail des utilisateurs, des maîtres d’ouvrage et
des décideurs n’est pas pris en compte dans les budgets. Ceci amène des
sous-évaluations significatives et entraîne l’apparition de goulets
d’étranglement qui peuvent se traduire par des retards significatifs.
