Dans ce texte nous nous
efforceront d’identifier celles concernant l’évolution des systèmes
d'information : les changements apportés au système d'information
nécessitent une réflexion de type stratégique (c’est-à-dire reposant sur une
vision de son évolution à moyen terme), une démarche planifiée avec le
positionnement dans le temps des différentes modifications et des changements, et
finalement une méthode de contrôler des opérations effectuées. Une partie des
bonnes pratiques de ce domaine sont communes avec celles concernant le pilotage
des systèmes d’information. Nous les avons cités, ce sont les points 8 à 13, tout
en renvoyant au précédant document.
Le pilotage des
systèmes d'information repose sur une trentaine de bonnes pratiques. Il en
existe peut-être d’autres mais elles sont moins importantes :
1.
Désigner
un pilote des évolutions du système d’information. Un système d'information
évolue, souvent de manière non-prévue, pour s’adapter à des contextes non-prévus
à l’origine. Or ces changements sont toujours des opérations délicates à gérer.
Mal maîtrisés ils peuvent entraîner des perturbations, des dégradations, voir
des pertes de données ou pire, des pertes financières. Pour éviter ces
situations dommageables il est nécessaire de piloter ces évolutions. C'est le
rôle du pilote. Il doit assumer différentes responsabilités :
·
identifier les opérations à effectuer,
·
effectuer les études nécessaires pour les
évaluer,
·
arriver à un accord entre toutes les parties
prenantes sur la liste de ces évolutions et sur les priorités à appliquer,
·
choisir les personnes qui vont participer aux
opérations (informatique, organisation, formation),
·
lancer les actions d'évolution,
·
vérifier que ces évolutions fonctionnent
conformément à ce qui était prévu.
Ce pilote peut
être le même que celui chargé du pilotage opérationnel du système d’information
mais souvent, pour des raisons pratiques, ce sont deux personnes différentes.
2.
Avoir
une vision à moyen terme du système d’information. Pour éviter les dérives
il est nécessaire de définir la cible que doit atteindre à terme ce système
d’information. Pour cela on va s’attacher à décrire ce qu’il sera dans plusieurs
années et la manière dont il s’intègre aux autres systèmes d’information de
l’entreprise. L’absence de vision se traduit par des errements et finalement
par une perte significative d’efficacité.
3.
Rédiger
un document d’orientation. Cette vision se traduit par un texte identifiant
les objectifs et les actions globales à entreprendre ([1]).
Certaines concernent le système informatique et d'autres intéressent plus les
personnes et l’organisation. C’est un document de synthèse qui permet d’identifier
les différentes orientations qui seront mises en œuvre à court et à moyen terme.
Il ne s’agit pas de décrire le détail des opérations qui seront mises en œuvre.
Ce travail sera fait plus tard. Pour l’instant il se limite à la fixation des grandes
orientations.
4.
Faire
valider ces orientations. Ce document doit être approuvé par l’ensemble des
parties prenantes concernées par le système d’information. On va pour cela
mettre en place un Comité de validation chargé de constater l’accord de tous
sur ces orientations. Il peut exister au préalable et assure le pilotage du
fonctionnement du système d’information. Mais, souvent, il n’est pas constitué par
des personnes se trouvant à un niveau de décision suffisant. Ce Comité doit
être comprendre des décideurs ([2])
notamment des membres du Comité de Direction ayant en charge la conception et
la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise.
5.
Définir
un cycle et une périodicité d’évolution du système d’information. Il est rare
qu’un système d’information soit, d’un seul coup, bouleversé de fond en comble.
La plupart du temps il évolue par touches successives. On risque alors de
devoir faire face à un grand nombre de modifications allant en tous sens et qui
finissent par perturber son fonctionnement. Pour éviter cela il est de bonne
pratique de regrouper l’ensemble des modifications en versions successives
livrées à des dates fixées longtemps à l’avance. Ce sera, par exemple, une
version mineure tous les six mois et une version majeure tous les dix-huit mois
ou tous les deux ans.
6.
Stabiliser
le périmètre du système d’information. Un système d’information dont le
périmètre n'est pas stabilisé risque de connaître dans l'exécution de ces
opérations des dérives significatives. En effet, selon l’interlocuteur on ajoute
ou on soustrait des fonctions ou des données. Ceci fait que très vite le
périmètre devient flou et se traduit par des dérives fonctionnelles,
temporelles et budgétaires. Il est pour cela important de fixer très tôt le
périmètre du système d'information et notamment de sa partie informatique.
7.
Validation
des extensions ou des réductions du périmètre du système d’information. Ce
sont apparemment des choix de secondaire mais en vérité ils sont très
importants car ils ont des conséquences sur le contenu des évolutions et sur le
futur fonctionnement du système d’information. Pour éviter toute remise en
cause ultérieure cette validation doit être faite par le même groupe de
personnes que celles ayant participées à la définition du système
d’information. C’est le rôle généralement dévolu à un comité de pilotage du
système d’information mais cela peut aussi être assuré par un comité ad-hoc.
A ces bonnes pratiques s’ajoutent six autres points
clés qui sont communes au pilotage des systèmes d’information et à leur
évolution. Ce sont des règles générales de la gestion de projet :
8.
Consulter
périodiquement les utilisateurs et les décideurs pour recenser les demandes
d’évolution qu’ils souhaitent mettre en œuvre : Voir la bonne pratique
n°11 du message sur les bonnes pratiques en matière de pilotage des systèmes
d’information.
9.
Sélectionner
les demandes d’évolution en fonction de critères simples : Voir la
bonne pratique n°12 du message sur les bonnes pratiques en matière de pilotage des
systèmes d’information.
10. Planifier les changements : Voir
la bonne pratique n°13 du message sur les bonnes pratiques en matière de
pilotage des systèmes d’information.
11. Suivre le planning et mesurer l’avancement :
Voir la bonne pratique n°15 du message sur les bonnes pratiques en matière de
pilotage des systèmes d’information.
12. Prévoir
et suivre la charge de travail : Voir la bonne pratique n°16 du
message sur les bonnes pratiques en matière de pilotage des systèmes
d’information.
13. Fixer
et suivre le budget des opérations : Voir la bonne pratique n°17 du
message sur les bonnes pratiques en matière de pilotage des systèmes
d’information.
Ces règles ont pour but de renforcer la gestion des
projets d’évolution des sysèmes d’information.
14. Gérer les évolutions importantes en mode
projet. Toutes les évolutions majeures du système d'information et
notamment du système informatique doivent être gérées en mode projet,
c'est-à-dire encadré par une date de début et une date de fin. C'est notamment
le cas des modifications fonctionnelles et les développements de nouvelles
fonctions. Dans ces différents cas l'idée d'une évolution en "tâche
d'huile" est à éviter. L’ajout de fonctions par touches successives ne
peut que dégrader l’ensemble du système d’information.
15. Préparer le travail à effectuer. Pour éviter
les dérives, il est recommandé de commencer par identifier toutes les actions nécessaires
qui doivent être effectuées afin de permettre l’évolution progressive du système
d'information. Elles peuvent concerner les domaines suivants :
·
Simplifier les tâches à effectuer,
·
Supprimer les tâches inutiles. Jadis, lorsqu’elles
ont été créées elles étaient surement très intéressantes mais aujourd’hui elles
ont perdues une grande partie de leur actualité,
·
Créer de nouvelles tâches nécessaires afin
d’améliorer le fonctionnement des systèmes d’information,
·
Mettre certaines tâches en parallèle de façon à
améliorer la rapidité des opérations,
·
Modifier l'enchaînement des tâches afin de
fluidifier les opérations,
·
Améliorer l'interface entre l'application et les
utilisateurs de façon à simplifier les opérations de saisie, de modification et
de consultation,
·
Modifier le contenu des traitements, notamment pour
les optimiser.
16. Evaluer la charge de travail nécessaire et
fixer le budget. La définition du budget est un point délicat car il est toujours difficile d’identifier
toutes les opérations qu’il est nécessaire d’effectuer, de chiffrer la charge
de travail correspondante et de déterminer le budget pour les réaliser. Dans le
cas des projets cette évaluation n’est pas une opération simple et elle est
particulièrement difficile à effectuer dans le cas des évolutions des systèmes
d’information. Il n’existe aucune méthode reconnue permettant d’effectuer le
chiffrage des opérations ponctuelles. Seul l’expertise et le savoir-faire de professionnels
permettent d’effectuer des estimations raisonnables.
17. Fixer des priorités. Une fois que les
opérations à effectuer ont été identifiées et chiffrées il est nécessaire de
déterminer dans quel ordre elles seront effectuées. Différentes contraintes
sont à prendre en compte : l’urgence, les enjeux, la logique des opérations,…
Les parties prenantes concernées peuvent avoir sur ces différents critères des
points de vue très différents. Pour fixer les priorités il est souvent
nécessaire de négocier et de savoir faire des compromis.
18. Fixer des échéances. Sur la base des
priorités, de la disponibilité des intervenants et des charges de travail
évaluées il est possible de fixer des échéances de mise en œuvre des
changements. Sur cette base on peut établir un planning fixant les dates de
début et de fin de chaque opération et de chaque tâche. Une première version de
ce document est établie puis ensuite des adaptations sont faites pour tenir
compte des évolutions des priorités.
19. Améliorer le système informatique. Compte
tenu de la spécificité des actions concernant le système informatique
(notamment le fait qu’une partie de ces travaux ne peuvent qu’être effectuées
par les professionnels) il est nécessaire de les identifier et de les évaluer correctement.
Ce sont, pour l'essentiel, des opérations de réalisation ou de modification de
code :
·
Des améliorations ponctuelles pour améliorer,
adapter un écran de saisie ou de consultation, des adaptations des états
édités,…
·
L'optimisation des transactions et des
traitements. L’objectif de ces interventions est d’améliorer les temps de
réponse ou la charge machine des traitements des programmes
« batch »,
·
La refonte partielle ou totale de l'ensemble du
système informatique de façon à améliorer sa fiabilité et réduire la charge ultérieure
de maintenance.
Pour éviter des
dérives il est nécessaire de définir ce qui relève des opérations de
maintenance usuelles et ce qui doit être effectué dans le cadre d’un projet.
20. Faire tester les changements effectués par des
personnes utilisant habituellement le système d’information. Une fois que
les équipes chargées de la réalisation ont testé les programmes modifiées il
est nécessaire qu’ils soient à leur tour vérifiés par des personnes qui vont ensuite
les utiliser quotidiennement. Elles doivent être choisies dans différentes
équipes de façon à couvrir les différentes manières de mettre en œuvre le
système d’information. Il est important de s’assurer que ces personnes
disposent du temps nécessaire pour effectuer des tests sérieux.
21. Disposer d’une plateforme de tests.
Pour effectuer les tests il est nécessaire de disposer d’un serveur dédié aux tests
ne servant qu’à cet usage avec des bases de données de tests, distinctes de
celles servant à effectuer les opérations courantes. Il doit être possible
d’effacer les bases de données ayant servies aux tests et de recharger
facilement de nouvelles bases. Ce système doit être convenablement sécurisé de
façon à ce que les opérateurs ne puissent pas malencontreusement mélanger des
tests avec les opérations courantes. Il est utile que les serveurs de tests puissent
être accessibles de tous les postes de travail, moyennant quelques précautions de
sécurité simples à mettre en œuvre (mot de passe spécifique, codes couleurs,
message en clair,…) de façon à ce que les utilisateurs ayant du temps
disponible puissent en profiter pour effectuer des tests.
22. Mettre à jour la documentation du système
informatique. Lorsque les programmes sont modifiés il est important de
mettre à jour la documentation de l’application informatique de façon à pouvoir
effectuer dans de bonnes conditions les opérations de maintenance ultérieures.
23. Améliorer l’organisation en place. Parallèlement
à l’évolution du code des applications informatiques il est nécessaire de
chercher à rendre l’organisation plus efficace. On va pour cela s’attacher à
travailler les processus de façon à :
·
modifier les tâches existantes,
·
supprimer les tâches devenues inutiles,
·
créer de nouvelles tâches nécessaires.
24. Mettre à jour la note de procédure. Une
fois le processus redéfinit il est nécessaire de stabiliser l’organisation en
place. C’est le rôle de la procédure. C’est un document écrit qui précise de
manière détaillée la succession des opérations qui doivent être effectuées à
chaque étape du processus. Il est recommandé de revoir le texte de la procédure
à chaque vague de modifications du système d’information.
25. Donner des instructions écrites aux
personnes utilisant le système d’information. Pour utiliser efficacement
les systèmes d’information il est nécessaire que soit rédigé des instructions
précises destinées aux opérateurs de façon à éviter les tâtonnements, les
erreurs, les temps perdus par les différents intervenants.
26. Former les personnes intervenant dans le
cadre du système d’information. Les changements de méthodes de travail
doivent s'accompagner d'un certain nombre d'actions de formation de l'ensemble
des personnes concernées. Il est nécessaire d’abord s’assurer qu’elles ont les connaissances
de base indispensables et si elles ne les ont pas, de leur donner la
formation qui leur manque. Il est ensuite important de leur fournir une
formation adaptée à une utilisation efficace du système d’information. De plus,
toutes les personnes arrivant dans l’entreprise ou venant d’une autre activité
doivent être formées à son utilisation et à sa maîtrise. A chaque série de
changements importants et notamment lors de la mise en place des versions
majeures il est nécessaire d’organiser une « piqure de rappel » pour
s’assurer que l’ensemble des intervenants disposent des connaissances
nécessaires.
27. Evaluer ultérieurement le système
d’information. Une fois que les changements prévus ont été mis en œuvre il
est nécessaire d'évaluer leur impact de façon à s'assurer que les objectifs fixés
ont été atteints. Ce travail doit être fait dans les trois à six mois qui
suivent le démarrage de la nouvelle version. Il doit faire apparaître les
améliorations constatées mais aussi les faiblesses qui persistent, voir qui
s’aggravent. Cette évaluation doit être faite par une personne indépendante du
système d’information.
28. Fixer la date de la prochaine révision.
Une fois la nouvelle version du système d’information déterminée il est recommandé
de définir le contenu de la prochaine révision et la date prévisionnelle de sa mise
à disposition.
Comme on le voit
les systèmes d’information évoluent par étape et ainsi s’adaptent à l’évolution
du contexte et des besoins. C’est un processus délicat et compliqué qu’il faut
piloter avec dextérité. Elle repose sur l’existence d’un responsable du système
d’information et le partage d’une vision commune avec l’ensemble des
parties-prenantes concourants à son fonctionnement. Ce responsable et sa vision
partagée sont les deux piliers de la gestion et de l’évolution des systèmes
d’information. L’absence de responsable se traduit par des changements brusques
en tous sens et qui ne correspondent pas forcément à un souci d’efficacité et
de productivité. L’absence de vision ne peut mener qu’à des tensions et à des
conflits. Ces deux piliers sont nécessaires mais ne sont pas suffisants. Ils
doivent aussi être accompagnés par un ensemble de mesures souhaitables
correspondant aux divers bonnes pratiques recensées dans ce message.
[1]
- Une présentation PowerPoint n’est pas suffisante. Elle est utile pour
communiquer mais il est de plus nécessaire d’avoir un texte clair et structuré
pour lever toutes les ambiguïtés.
[2]
- Si les participants de ce Comité n’ont pas le niveau suffisant il y a un
risque de remise en cause ultérieurement des orientations arrêtées.
