Donner à l’ensemble des collaborateurs de l'entreprise une culture du numérique
Lorsque l’on cherche à comprendre
ce qui s’est passé, on constate que différents facteurs expliquent ces
« plantages » :
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Un majorité des salariés se
trouvant dans les différents métiers de l’entreprise n’ont pas la moindre idée sur
ce que pourrait leur apporter le numérique. Ils utilisent quotidiennement
l’informatique et en concluent que toutes ces technologies apportent plus de
contraintes que de valeur. En vérité ils ont une culture technologique limitée.
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Les équipes de recherche-développement
chargées de concevoir les nouveaux produits et services marginalisent
totalement la composante numérique de leurs projets. Très souvent ils ignorent
les évolutions technologiques mais surtout ils sont sceptiques sur leurs
impacts. Ce qui fait que les nouveaux produits ou les services sont dépassés
dès leur sortie ou rapidement obsolètes.
- De nombreux collaborateurs utilisent mal les outils informatiques disponibles. Ils ont une connaissance superficielle des fonctions proposées. Ceci fait qu’ils sous-utilisent ces outils. Pire, ils cherchent parfois à les contourner, gardent des procédures manuelles ou alourdissent inutilement leurs procédures.
- Les travailleurs de première ligne ont été oubliés. L’essentiel des systèmes d’information concernent la gestion, le commercial, les ressources humaines mais ignorent les ateliers, la logistique, les itinérants, … Les ouvriers et les opérateurs (Front Line Workers) ne disposent pas d’applications adaptées à leur activité. Pourtant ils ont des besoins de gestion, de suivi, d’assistance aux opérations, de contrôle, …
- Face à l’évolution foisonnante et « brownienne » du secteur du numérique, les informaticiens n’arrivent pas à se tenir au courant des évolutions et innovations tant en ce qui concerne les technologies, les matériels que les logiciels. Ils ne connaissent que quelques/leurs systèmes et les environnements permettant de les mettre en œuvre, ce qui fait qu’ils ont du mal à sortir de ce qu’ils ont l’habitude d’utiliser. Ceci concerne l’informatique mais de manière plus générale les technologies et applications numériques.
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L’encadrement, les membres
des Codir et des Comex, les patrons de métiers sont totalement dépassés par les
innovations informatiques et de manière plus générales par tous ces
changements.
Dans ces conditions, il ne faut pas
s’étonner des retards constatés en matière d’évolution, de prise en compte des innovations
et des difficultés rencontrées dans les opérations de transformation numérique.
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S’assurer
que les décideurs et les principaux responsables ont les bases techniques
nécessaires pour comprendre les évolutions en cours et prendre les décisions
liées.
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Aider le
personnel de l’entreprise à mieux utiliser les applications existantes et surtout
connaître les possibilités qu’elles offrent.
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Informer
l’ensemble des salariés de l’entreprise des évolutions et innovations
technologiques concernant leurs différents métiers.
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Faire
prendre conscience des possibilités exposées par les concurrents et des
avancées des entreprises « best in class » au niveau mondial.
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Elle
commence par le coaching informatique de tous les dirigeants (ou du moins ceux qui acceptent, mais les
exceptions sont rares…). Ce sont le directeur général et tous les membres du
comité de direction, et par extension les managers « métiers ».Il est
nécessaire de voir chacun en tête à tête pendant le temps nécessaire pour lever
tous les doutes et compléter leur niveau de connaissances du sujet.
Généralement 8 séances de 2 heures chacune sont nécessaires. Au cours de ces
entretiens, le coach assure une présentation « pédagogique » de ce
que sont les technologies, les composants, les architectures du SI,… et fait
une large part aux échanges informels. Tous les sujets sont abordés avec les
« coachés » et il est nécessaire de répondre à toutes les questions qu’ils
se posent … en toute confidentialité.
- - Mettre en place un dispositif de veille technologique de façon à suivre l’évolution du domaine numérique en général et à permettre de repérer les innovations concernant les différents métiers de l’entreprise. Cette veille se concrétise par des notes de synthèse mensuelles adaptées aux informaticiens d’une part et à chaque métier d’autre part. Ces informations sont diffusées par abonnement email, sur l’Intranet et accessibles à tous les collaborateurs et en particulier aux informaticiens. Une attention toute particulière doit être portée à la lisibilité des documents. L’objectif est de lutter contre l’illisibilité des documents produits qui est un mal commun aux métiers du numérique : c’est la démarche FLAC, c’est-dire « Facile A Lire et à Comprendre », qui impose des règles de rédaction, d’explicitation et de présentation (graphique) de l’information applicables à tous documents émis et diffusés par la DSI. Les notes mensuelles sont complétées par un document de synthèse trimestriel et/ou une visioconférence de courte durée (30 minutes) ouverte à tous à une heure de large disponibilité individuelle (13 heures 30 ?) pour mettre le focus sur les points clés tout en les vulgarisant.
- -
Organiser
des opérations d’information et d’assistance à la demande dans les unités
opérationnelles métiers, les services « tertiaires », les
représentations régionales, ... Ces réunions doivent avoir lieu périodiquement
de façon à répondre aux questions des salariés et (le cas échéant) de les alerter
sur les innovations technologiques importantes les concernant.
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Améliorer
la maîtrise de « leur » informatique par les collaborateurs. Pour
cela il faut créer des « workshops d’usage » courts (une heure) permettant
d’améliorer l’utilisation des applications existantes en mettant l’accent sur
une fonctionnalité, un process majoritairement méconnu des utilisateurs (les
règles dans Outlook par exemple) que trop souvent les utilisateurs méconnaissent ou
sous-emploient par ignorance, sans compter les cas de mauvais usages . Ces
workshops ne remplacent en aucun
cas la formation initiale qui reste incontournable : la formation initiale
présente « ce que vous pouvez faire » avec un outil, et
ensuite les workshops décrivent « ce que vous devez faire »
pour être efficace.
- -
Vérifier
que la formation initiale sur les applications et le SI est toujours réalisée
systématiquement et dans de bonnes conditions, en particulier pour les nouveaux
embauchés. Passent-ils « sous le radar » ? Il faut absolument éviter
la formation sur le tas et le bouche à oreille, à l’origine de la plupart des
mésaventures ultérieures.
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Compléter
ces actions de formation par des « analyses d’usage » réalisées par des professionnels expérimentés
chargés de « regarder par-dessus l’épaule des utilisateurs » afin de détecter
les mauvaises ou non productives utilisations des outils numériques, lesquelles
sont souvent le résultat de défauts d’ergonomie et de conception des logiciels.
Ces opérations permettent d’initier les
besoins d’adaptation des applications et des processus en se basant sur les
difficultés rencontrées par les utilisateurs. Les investissements nécessaires,
souvent de maintenance logicielle, ont
des ROI inférieurs à un an.
- -
L’expérience
montre que la marge d’amélioration de l’efficacité d’utilisation par les trois
mesures ci-dessus (Formation initiale + workshops + amélioration de l’UX) est
de l’ordre de 20 % à 40 % !
- -
Enfin, -
dernier point très important - il faut s’assurer que le dispositif d’assistance,
de conseil et de service, le « call center », est bien disponible si
nécessaire 24 h sur 24 et 7 jours sur 7, notamment dans le cas de
multinationales et que les membres de ce service ont bien assimilé l’ensemble
des actions, informations, formations décrites précédemment. Une personne ayant
des difficultés ne doit en aucun cas rester seule avec son problème ou sa
préoccupation. C’est un point fondamental et souvent délicat à mettre en
pratique surtout lorsque ce service est sous-traité.
C’est un résumé de la conférence de Bernard Laur faite au Club de la Gouvernance des Systèmes d’Information
le Mercredi 31 Mai 2023 sur le
thème : « Donner à l’ensemble des collaborateurs de
l'entreprise une culture de base du numérique - La
« e-culture » des collaborateurs, clef de la
« e-transformation » de l’entreprise ». Elle a permis de faire le point sur ce sujet et de répondre aux
questions clés :
-
Comment rendre efficace et efficiente la
transformation numérique des entreprises ?
-
De quelle manière permettre aux
entreprises de saisir les opportunités liées aux évolutions et innovations technologiques ?
-
Comment changer l’attitude des salariés de
l’entreprise face aux changements technologiques ?
-
Quels dispositifs adopter pour faire évoluer
leur culture ?
-
….
Lire ci-dessous le support de présentation de l’exposé de Bernard Laur :
Slide
1 – Le
constat
2
2 – La
solution 4
3 –
Quelle est la situation ? 6
4 –
Coaching SI 8
5 –
Veille IT 10
6 –
Workshops « Usage » 11
7 – Contrôle
Design et performance 13
8 – En
résumé
